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Microsoft® Windows® XP Professional の採用により、
業務効率が大幅アップ
Microsoft SQL Server™ の OLAP による顧客情報分析により、
高度なビジネスインテリジェンスを実現

テレマーケティングにおいて、有効なレスポンスを得るためのターゲットの絞り込みや、顧客を待たせることのない迅速な対応はきわめて重要です。ダイヤ工業株式会社（以下、ダイヤ工業）は SQL Server に蓄積された顧客データを CTI と連動させることで、これまで経験と勘によってなされていた営業判断をシステム化し、充実した顧客サービスを実現。さらにオペレータが利用していたパソコンの OS を Windows XP Professional にアップグレードすることで、安定したシステムの稼動を達成しました。

＜導入の背景と狙い＞
SQL Server ベースの CTI と連動した顧客管理システムを構築

ダイヤ工業は、全国の接骨院にコルセットを中心とした医療用品を「通心販売」しています。積極的なダイレクトメール戦略により、同社は全国にある接骨院のおよそ 3 分の 1 にあたる 1 万件を越す顧客の囲い込みに成功しました。「腰痛に悩む患者さんの大半は、素人判断でコルセットを購入しているのが現状です。我社の役割は、先生方が患者さんの症状や、日常生活動作等の患者ニーズも考慮した最適なコルセットを処方して頂くお手伝いをする事です。そのために豊富なコルセットを提供していますし、今後も創造し続けたい。」と、ダイヤ工業 代表取締役の松尾正男氏は説明します。

ダイヤ工業にとって新規顧客の開拓と既存顧客の維持は変わらぬ経営課題です。特に「通信販売」という事業形態は、顧客とのコミュニケーションが希薄になりがちであり、同社がもっとも注力したい分野でもありました。

顧客とのコミュニケーションを深め、よりよいサービスを提供するため、同社は 2000 年、それまで利用していた販売管理システムが十分に機能していなかった反省を踏まえて、CTI（Computer Telephony Integration）と連動した顧客管理システムを構築しました。システム構築を担当したのは、株式会社両備システムズです。同社が提案したのは、SQL Server をベースにした販売物流統合システム「パイプライン」と、株式会社リオスコーポレーションによる CTI ソリューションを組み合わせ、Microsoft Excel で OLAP 分析を行うシステムです。

＜導入システム＞
迅速な顧客応対を実現するために Windows XP Professional を採用

顧客獲得、顧客満足の向上、顧客維持を電話というコミュニケーションツールを使って行うテレマーケティングは、アウトバウンド（発信）とインバウンド（受信）に大別されます。ダイヤ工業の場合、それは次のようなものです。

●アウトバウンド業務

2 か月ごとに全国の接骨院にダイレクトメールを発送し、回収率を高めるために、ダイレクトメールが届いた頃を見計らって、オペレータが電話をかけます。その際、SQL Server のデータを Microsoft Access を使って分析し、ターゲットを絞り込みます。オペレータは、画面に表示された社名、購入履歴などの顧客データを見ながらセールストークを工夫することができます。

●インバウンド業務

顧客から電話があると、ナンバーディスプレイによって特定した発信者番号をキーとする顧客データから該当するデータが自動的に検索され、すぐに顧客データが画面に表示されます。これまでの応答履歴などを記録しているので誰が電話をとっても一貫した顧客への対応が可能です。

このうち特に問題となっていたのは、インバウンド業務です。これまで使っていた Windows 98 では、オペレータが他のアプリケーションを使って作業をしている最中に電話が鳴ると、リソース不足のため、肝心の CTI 画面が立ち上がってこないという不具合がありました。これは、社内でのコンピュータ活用が以前に比べると進んでいることと、注文や問い合わせなど、多くの電話がかかっている状況が重なった「嬉しい実態」がもたらした問題点ではあるものの、顧客に迅速にサービスを提供するという目的を果たすために必ずクリアすべきポイントでした。そこで、クライアント端末を Windows XP Professional にアップグレード。Windows XP Professional は、高度なメモリ管理技術とシステム保護機能により、複数のアプリケーションを同時に実行したときにシステム全体が不安定になる問題を解消します。

「Windows XP Professional にアップグレードしてから、この問題は皆無になりました。OS とパソコンのアップグレードという低い投資だけでタイムアウトもなくなり、システムは高速化され、とても安定しました」と、ダイヤ工業 カスタマーサービス部 係長 黒田修氏は格段に使いやすくなったシステムを高く評価しています。

もちろん、SQL Server と連携しているのは顧客データだけでなく、クリック 1 つで在庫照会、入荷予定閲覧もできるので、電話を切らずに顧客の知りたい情報をすぐに提供できるしくみになっています。

また、このシステムでは、SQL Server の OLAP 機能と Excel のピボットテーブルを組み合わせて販売データを OLAP 分析することも可能となっており、高度なビジネスインテリジェンスを実現しています。「使い慣れた Excel で気軽に分析ができるのが便利」と松尾氏は言います。テレマーケティングによって蓄積された売上データを、顧客ごとにその増減、購入頻度、あるいはエリア別集計を行うなど、さまざまな視点から分析することができます。「今後、分析サービスをうまく利用して既存のお客様に単なる価格競争ではない、プラスアルファのサービスを提供していきたい」と、松尾氏は語ります。さらに、「お客様からの電話を誰が何件とったか、という統計もわかるしくみになっており、こちらも興味深い結果がでています。これから詳しく分析してみたいですね」と、対象を顧客に限定しない分析サービスの積極的な活用方法も教えてくれました。

＜導入結果と今後の展開＞
正確な顧客応対により売上増加、社員の意識も向上

CTI 連動顧客管理システムの導入などにより、同社の売り上げは 6 億 8000 万（1999 年）、8 億 4500 万（2000 年）、10億（2001 年）と、順調に推移しています。「もちろん、コンピュータシステムの導入だけが売上増加の要因でありませんが」と、松尾氏は前置きした上で、「システムを導入してから現在に至るまでの2年間は、当社にとって大変革でした。それまで、電話を受けたオペレータがそれぞれ注文品名、名前、電話番号などをメモしていたので、転記ミスなどが生じる可能性が高かったのですが、現在は最初に電話をとった人が顧客情報を入力すれば、2 度目以降は画面をもとに正確にやり取りすることが可能です」と、業務フローが大きく改善された点を指摘します。また、最初に顧客情報を入力する社員には「正しく入力しなければ」という責任が発生し、職務に対する意識も高まったと言います。「今までと違うね」と、お客様からの評価も上々です。

今後は、「ダイヤ工業様の業務プロセスがすべてインプリメントされたような、誰もが使えるようなシステム」を目指してシステムのさらなる改良が検討されています。

ダイヤ工業の Web サイトには、全国の整骨院、接骨院、鍼灸院、マッサージ院、カイロプラクティック、整体院などを都道府県別に掲載した「あなたの町の治療院」があります。「まだまだ知らない人が多い接骨院自体を啓蒙していくのも私たちの仕事」、「痛くなる前の予防としてのコルセットをもっと使ってもらいたい」という松尾氏の言葉どおり、同社は事業を通じて顧客のためにもなり、患者のためにもなるようなしくみを作り上げていきたいと考えています。

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出典：公式総合情報データベースサイト｢coron｣ 執筆者 : takimura.